在“3·15”消费者权益日来临之际，遵义市消费者协会公布2021年度遵义消费维权十大典型案例，并对案例进行了评析，有助于市民在合法权益受到侵害时及时、有力地维权。

　　案例一

　　水泥混凝土不凝固

　　消费者获补偿

　　2021年9月10日，习水县消费者郭某全在经营者肖某强处以460元/吨的价格购买10吨水泥用于硬化院坝，却出现混凝土不凝固、横梁裂缝或断裂等状况，找肖某强处理，经多次沟通未果，请求习水县消协帮助维权。

　　习水县消费者协会进行调查后，依法组织投诉方、销售方、生产方等3方进行调解，并达成一致协议：销售方及厂方补偿给投诉人郭某全3万元现金及7吨水泥（价值4200元），用于郭某全自行重新整改200余平方米院坝硬化。 

　　依据《中华人民共和国产品质量法》第27条、第34条，以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条的规定，销售方或生产方应予以补偿。

　　案例二

　　定制家具交定金

　　消协调解获退还

　　2021年3月5日，赤水市消费者卢某因装修婚房，与赤水市某定制家具公司签订定制衣柜合同，总价4.2万元，已交付定金2万元。后因婚房出售，卢某决定取消定制合同，要求退还定金2万元。定制公司称定制的衣柜款式和尺寸已上报总公司制作，无法退还定金。

　　虽然在此次定制合同履行中，定制公司不存在违约情形，有权要求违约方继续定制合同，不退还定金，但根据《民法典》规定，当事人在履行非金钱债务约定中，合同目的不能实现时，违约方同样可以主张解除合同。

　　经过赤水市消费者协会市中分会调解，卢某认识到自己的违约行为是造成此次纠纷的主要原因，愿意承担违约责任；同时家具定制公司负责人考虑到卢某实际情况，且家具还未制作，主动退还定金1.7万元。

　　案例三

　　老人购药遇陷阱

　　求助消协获退款

　　2021年3月15日，两位80岁高龄的消费者到红花岗区消费者协会投诉，称自己于2020年下半年在贵州电视台“多彩云导视”（即999频道）节目中看到能治疗高血压等各种慢性病特效药的宣传后，通过电话联系，前后购买了价值6270元的两种特效药（药酒）。但后来送到老人手中的并非电视上宣传的同名产品，老人心存疑虑，要求退货被拒。

　　经红花岗区消协向商家售后核实调查，消费者投诉情况属实，对方称产品的药效、功能是一样的，经工作人员反复沟通，经销商同意退还未服用部分药品及药酒款4678元，消费者同意调解意见。

　　红花岗区消费者协会借此向广大老年消费者发出消费提示，在购买药品、保健食品时，要针对自身身体需要，增强辨别能力，到证照齐全的销售场所购买。如果有病在身，应及时到正规医疗机构检查治疗，以免酿成不可挽回的损失。

　　案例四

　　被叠加保底消费

　　消协帮助维权

　　2021年2月26日，消费者吴先生到红花岗区消费者协会投诉称，自己于2020年6月接到移动公司客服电话，说吴先生是老客户，可将原有的198元套餐办理为158元/月套餐，消费者认为更改套餐是降低了每月资费，便同意更改。但结果却是每月在消费198元的基础上叠加了158元资费。吴先生多次与移动公司沟通，要求就增加158元套餐费用予以说明，并要求退还多收取的套餐费，双方意见不能达成一致。

　　经过红花岗区消费者协会多次调解，双方达成一致意见，由中国移动遵义分公司退还及补偿消费者1580元，取消叠加保底消费158元/月套餐项目，恢复198元保底消费套餐，双方不再为此事发生任何纠纷。

　　此案例是一起通讯行业诱导消费者进入消费陷阱的典型案例。根据《消费者权益保护法》第八条第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。

　　案例五

　　商家不退装修定金

　　消协帮助解忧愁

　　2021年7月19日下午，消费者向某军及妻子向遵义市消费者协会投诉，称自己在贵州饰界之星建筑装饰有限公司交了10000元装修定金。后经打听了解，此装修公司缺乏诚信，不敢让其装修房屋，于是要求装修公司退还10000元定金。多次找装修公司协商，对方只同意退还2000元定金。

　　经调查，当事双方未签订定金合同，只是开具了一张定金收据；装修公司已给消费者需要装修的房屋进行了装修前尺寸丈量，消费者房屋装修的草图已设计好等。基于此，市消协建议装修公司扣取2000元的费用，剩余8000元退还给消费者。装修公司接受了调处意见，消费者向某军对处理意见也非常满意。

　　市消协提醒消费者，不要轻信经营者的花言巧语，自己立场要坚定；在没有完全了解清楚经营者相关情况下，不要轻易缴纳定金；保存好各种合同及票据等相关证据。

　　案例六

　　买新车变为翻新车

　　消协维权获退购车款

　　2021年1月，湄潭县消费者刘某从经营者周某处购买了一辆红旗H5轿车，当时购车时明确要求其必须是新车，周某也承诺并作出保证。不久，刘某在为车辆保养时发现购买的新车是受损翻新车，并委托车辆保养中心对该车状况进行了检查鉴定，鉴定意见显示该车多处零件均有更换的痕迹，确实为受损翻新车，非全新车辆。经过半年的协商，当事双方仍无法达成一致意见，于是请求消协帮助维权。

　　经湄潭县消费者协会湄江分会调查核实，经营者周某隐瞒车辆真实车况，与刘某签订了车辆购销合同，该行为侵犯了刘某作为消费者的知情权，已构成欺诈行为，刘某有权向经营者周某提出三倍赔偿。经多次调解，反复协商，最终达成一致协议：经营者周某在7日内全额退款170163.54元，并召回该车，消费者刘某也表示不再追究经营者周某三倍的赔偿责任。

　　案例七

　　舞蹈培训费交易退费难

　　求助消协获退还

　　2021年9月6日，遵义市12345便民平台分流了一件投诉工单到凤冈县消协处理，其内容是：曾女士向凤冈水灵子舞蹈培训机构交了11500元的学费，交费时是网上交易，没有签订合同，只有转账记录。交费后，曾女士因腰痛到医院就诊，医生建议长期休息，禁止剧烈运动。因此，她并没有去上过课，但水灵子舞蹈培训机构却不退还学费。诉求：希望相关部门核实后让该舞蹈培训机构退还学费。

　　经过凤冈县消费者协会多次组织双方反复协商调解后达成一致意见：水灵子舞蹈机构同意退给曾女士人民币10000元整，剩下的1500作为曾女士支付水灵子舞蹈培训机构的违约金，曾女士对此无异议。

　　案例八

　　祛斑无效引纠纷

　　消协维权解民忧

　　2021年1月18日，正安县消费者协会凤仪分会接到消费者唐某投诉称：自己在正安县美素日化店购买的化妆品并无宣传的效果好，希望帮助为其退款。

　　经正安县消费者协会凤仪分会工作人员与双方沟通，耐心调解，双方最终达成一致意见：由被投诉人退还唐某购买后剩余未使用的化妆品12200元。

　　本案例是虚夸美容产品作用功效引发的消费纠纷典型案例。根据《消费者权益保护法》第十条、第二十条之规定，消费者有权享有获得质量保障的公平交易的权利，经营者提供的商品应当具备宣传的质量、性能和用途，本案消费者购买了两次该化妆品，但使用后并无宣传所说的质量效果，消费者提出退款是合理合法的。

　　案例九

　　“一口价”黄金饰品诱人

　　冲动消费掉陷阱

　　2021年1月14日，消费者吕某打电话到正安县消协投诉称：其母亲刘某某在正安金六福珠宝店把自己一条重25.44克的黄金项链换成了一个“一口价”的黄金手镯，后来发现这个手镯的重量只有13克，与原来的项链重量悬殊了12.44克。因此，要求该店退还原项链或换回同等重量的黄金首饰，但遭到拒绝。

　　消协从调查的情况来分析，该店导购员在销售时存在误导消费者的行为，侵犯了消费者的选择权和知情权。经组织双方反复协商调解，该店主同意退还消费者7克重量价位（3976元）的黄金首饰。

　　消费者在购买黄金首饰时应注意：“一口价”黄金饰品一般不以重量为单位销售，只标明销售价格，其价格往往是千足金的几倍。消费者应提前询问导购员是否为“克数金”，不要盲目购买，以降低购买风险。

　　案例十

　　酒店住宿被砸伤

　　消协维权获赔偿

　　2021年6月28日，消费者文某在务川世纪大酒店住宿，晚上洗漱的时候被天花板掉落的物品砸伤头部，当即家人拨打120急救电话将消费者送往医院医治，住院治疗2天，酒店方支付所有医药费用2000元。但在与酒店方协商赔偿问题时双方无法达成一致，于是向务川自治县消费者协会投诉，请求帮助。

　　务川自治县消费者协会核实情况后，组织双方进行调解。通过向酒店方详细讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》，酒店方认识到了自己应该承担的责任，同意对消费者进行赔偿。最终根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十一条、第四十九条之规定，酒店方除支付医药费用2000元外，另赔偿消费者在住院期间的护理费、生活费、误工费等4500元，共计6500元，双方达成和解。

　　（记者 向婧 整理）